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中国电信浙江公司攻坚年双突破系列报道:实现“稳中有进”新局面

发布日期:2013-12-30    来源:飞象网

  2013年,中国电信浙江公司积极践行“一去两化新三者”战略思路,接应集团“以创新和服务双领先推动规模与效益双提升”战略部署,坚持差异化发展,加快基础业务规模突破;坚持创新领先,加大新兴业务拓展力度;坚持服务领先,加强服务转型提升服务,企业发展稳中有进,稳中向好。

  差异化发展,业务规模求突破

  在近几年的市场保有与发展实践中,浙江公司清醒地认识到,依靠单纯的价格战已经很难获得客户的青睐,只有通过持续的创新,形成差异化的产品和服务,才能在市场竞争中立于不败之地,实现企业更大的发展。

  在杭州市淳安下姜村220户人家的村子里,家家户户都装上了iTV。下姜村书记杨红马说,有了iTV这个平台,村里的村务信息、通知、财务、便民服务信息如农副产品价格发布以及党员教育等都可以在上面展现。村民只要打开家里的电视机,这些信息便一目了然。如果家里有电脑或是智能手机,还可以同时在这些屏幕上观看,实现了真正的三屏合一。据了解,以iTV为载体推出的涵盖党员远教、三务公开、便民服务、惠农应用等内容的“智慧农村云平台”是浙江公司的一大创新之举。该平台目前已经覆盖了3800个行政村,年内将覆盖14000个行政村。

  智慧农村云平台的建设也让“农民”享受到了信息技术“种田”带来的实惠和便利。24岁大学毕业的朱增珍现在是嘉兴平湖港中村百玫生态农业园里的员工。她一个人管理着两个面积达10亩的智慧大棚,其内种植着天葵、小黄瓜、番茄等多种蔬菜。如果使用传统手段管理,两个大棚至少需要4个壮年劳动力,信息化技术的应用则大大减少了劳动力。大棚内,安装了传感器、自动卷轴,朱增珍通过手机就可以随时掌握棚内的温度和湿度,同时还可以在办公室内的终端上进行远程监控。早上,朱增珍点一下手机上的按钮,大棚的卷帘就会自动卷起,整个过程只要十几分钟。百玫生态农业园里,像她一样的大学生占了一半。利用信息技术种田,改变了传统的农业耕作方式,提高了效率,让穿着皮鞋下田成为现实。目前,浙江省各地此类智慧大棚建设正在不断地加快和铺开,预计今年全省将建成2000个,建成智慧农业应用示范标杆23个。

  据了解,针对农村市场,浙江公司创新推出的“智慧农村云平台”和智慧农业项目,既丰富了农民的生活、方便了农民的生产,也给公司业务带来了发展。

  为实现差异化发展,浙江公司坚持发展和保有双驱动、融合与合约双驱动,发力实体、直销、电子三大渠道,聚焦商客、校园、农村、流动四大重点市场,加快推动移动规模发展。在宽带方面,实施宽带亮剑行动、宽带卓越计划,举办宽带大提速发布会,通过提速升光、应用嵌入、服务提升、产品创新、完善保有等举措,强化宽带差异化优势,加快业务规模突破速度。

  创新领先,用“智慧”装点城市

  浙江公司创新业务部的工作人员向记者展示了一个细节,打开智能手机上的任一浏览器、打开任一常见网站,网页的最上方都会看见一条带有天翼标识的消费提示,贴心地提醒用户流量剩余是多少、流量总量是多少,流量使用百分比……类似的小细节还有很多,这就是业务创新、打造差异化服务的一个表现。浙江公司在流量经营方面,通过推进强县计划,优化3-7-21辅导体系,创新推出流量管家、玩库等系列产品,流量清光、流量银行等系列活动,全方位帮助用户成为信息达人。通过业务创新,公司实现3G户均流量快速提升,增幅集团第二,可比省第一。同时,与网易合作推出易信产品,开创了骨干运营商与领先互联网公司跨界合作的先河,天翼阅读用户规模和价值快速增长。在ICT信息化应用方面,坚持智慧城市统领,大力拓展各类信息化应用,智慧城市门户应用越来越丰富,注册用户达70万户,“综治e通”成为集团标杆案例,智慧物流传化物流项目荣获中国物流行业信息化案例金奖。

  在杭州市余杭区,记者了解到,依托中国电信浙江公司建立的“综治e通”基层社会管理综合信息系统,当地社区已经实现了无纸化和网格化的管理。身处基层网格社区中的工作人员,遇到突发状况可以利用手中的移动终端进行随访随录,或是随时拍下图片即刻上传至信息中心。余杭区综治办主任张金泉介绍称,该系统的应用解决了大量矛盾纠纷、突出问题等,而且在送痴呆老人回家、电力设备隐患报告、道路维护回应、环境治理等方面也起到了很大的作用。据了解,基层社会管理综合信息系统目前已经覆盖浙江省36000个社区、行政村、各级综治办以及约5000个职能部门,借助全省11.5万个网格、15万余人的网格信息人员,通过5万余个终端,几乎覆盖了浙江10万余平方公里有人居住的每寸土地,建立了庞大的人、事、物、地、组织的数据库。

  浙江公司还在全省范围内向200万农村群众提供平安联防服务。而在城市,浙江公司承建了全省80%的平安城市监控点,社区平安得到保障。

  此外,浙江公司在为个人用户提供差异化的信息应用产品方面的努力从未停止过。浙江公司在全省建立的智慧城市门户,市民只要在手机上下载客户端,就可以享受便民水电查询、手机医疗挂号、影院订座、出行订票等一系列服务。

  服务领先,优化服务提升满意率

  现在,浙江电信客户只要坐在家里动动手指,就能查话费、装宽带、办套餐。通过创新领先工程,浙江公司加快服务转型,聚焦服务营销、资费收费、网络质量、垃圾短信治理四个重点,综合满意度不断提升,咨询投诉工单下降20%,越级申诉率今年下半年同比下降10%。

  公司加快建设多媒体智能客服中心,让客户通过网上营业厅、邮箱、短信、微博、微信、易信、QQ等多媒体渠道更加轻松地享受各种服务。据统计,10000号非人工服务占比由55%提升至75%,居集团第二。用户登录网厅就能自助排除宽带障碍、自助缴费,通过邮箱、短信就能自助获取账单,发送短信、下载客户端(流量管家)就能自助升级流量包,发送短信就能获得各类短信代码、轻松办理业务。

  同时,公司以全业务服务达标为抓手,深入推进无条件受理、快装快修、测速服务、提醒服务、在线服务等工作,宽带和3G服务标准达标率分别达到100%和96.5%,满意度均列同业第一。尤其是公司开展宽带装维效能提升、宽带业务质量提升工作以来,宽带越级投诉、宽带用户障碍修复及时率、零配置业务开通成功率、装维班组达标数等指标完成均居集团前列。省级投诉处理率、增值业务投诉处理率、宽带故障预处理率等指标均列集团第一。

责任编辑:冯佳圆


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